Czego oczekuje klient?

Mimo że konsument rozpoczyna poszukiwania odpowiedniej dla niego usługi bądź grupy produktów, to od firmy zależy, czy zostanie zauważona na tle konkurencji. Aby spełnić to, czego oczekuje klient, sprzedaż musi przebiegać pomyślnie, a przedsiębiorca powinien dołożyć wszelkich starań, aby rozwiązać problem i zaproponować odpowiednie wyjście. Dlaczego tak ważne jest przewidywanie trudności, z którymi zmagają się współcześni nabywcy oferty? Poznaj odpowiedź dzięki lekturze wpisu.

Odpowiedz na problemy konsumenta

Bez względu na dziedzinę sprzedaży, którą zajmuje się Twoja firma, powinieneś poznać oczekiwania klientów, jeżeli chcesz uzyskać pokaźne wyniki sprzedażowe. Na rynku toczy się rywalizacja o uwagę każdego konsumenta i choć taktyk wykorzystywanych przez przedsiębiorstwa jest mnóstwo, to osiągnięcie rezultatów nie jest możliwe bez zapoznania się z potrzebami kupujących. To jeden z kilku kroków, które powinieneś podjąć, aby doprowadzić do finalizacji zakupów. Do pozostałych należą, m.in. określenie targetu wraz z przeglądem profilu grupy docelowej, doprecyzowanie oczekiwania klientów wobec produktu, przedstawienie oferty, odpowiadanie na pytania potencjalnego nabywcy oraz zakończenie sprzedaży zwieńczone zawarciem transakcji.

Nie można w “łańcuchu sprzedażowym” pomijać analizy problemów i przyszłych rozwiązań konsumenckich. Co niesie za sobą przegląd puli obejmującej oczekiwania i potrzeby klientów?

Instrukcja – jak poradzić sobie z wymagającym klientem?

Choć może wydawać Ci się, że poszukiwanie odpowiedzi na indywidualne problemy klienta jest czymś niemożliwym, to przy odpowiedniej weryfikacji preferencji grupy docelowej można spełnić oczekiwania nawet najbardziej wymagającego nabywcy produktu. Ważne, abyś myślał nieszablonowo, ponieważ użytkowanie jednego towaru wiąże się często z nieco odmiennymi oczekiwaniami. Zaprezentowaliśmy kilka tipów, które pomogą w zrozumieniu trudności odczytania intencji współczesnego kupującego.

• Spraw, aby konsument poczuł się zaopiekowany. Najważniejsze jest zadowolenie klienta, jednak, aby wywołać u niego pozytywne wrażenia po nabyciu asortymentu, należy przede wszystkim w pełni go zadowolić, odpowiadać na jego wątpliwości i nie unikać niewygodnych pytań czy słów krytyki.
• Bądź autentyczny. Może wydawać się to dość banalne, lecz zarządzając firmą, prawdopodobnie masz świadomość, jak ważne jest przedstawienie faktów, a nie ich koloryzowanie.
• Pokaż korzyści. Nachalność i wielokrotne prośby o skorzystanie z konkretnej oferty towarów bądź usług nie przyniosą oczekiwanych rezultatów. Skoncentruj się na opisie poszczególnych profitów, z którymi konsument będzie miał styczność, jeżeli zdecyduje się na nabycie proponowanego przez Ciebie asortymentu.
• Wykaż się innowacją. Nowatorski sposób przedstawienia nawet najbardziej podstawowych produktów sprawia, że klient zaczyna zastanawiać się nad konkretną ofertą. Kreatywność jest kartą przetargową dla firm, którym trudno wybić się na tle konkurencji. Wykorzystaj swój atut, komunikuj się w sposób niesztampowy.
• Nic tak nie zachęca, jak pewny siebie sprzedawca. Właściwie to twardo stąpający po ziemi przedsiębiorca niweluje niepewności towarzyszące współczesnym klientom.
• Przyjmij perspektywę konsumenta. W taki sposób zyskasz większy pogląd na to, jakie są oczekiwania klienta i będziesz w stanie sprostać wymogom.

Aby zyskać miano najlepszego sprzedawcy, trzeba przekonać do siebie klienta, a to zadanie nie należy do najprostszych. Warto jednak włożyć nieco wysiłku, aby zostać przez niego zauważonym.

Potrzeby versus oczekiwania

Często używane naprzemiennie wyrażenia “oczekiwania” i “potrzeby” nie są ze sobą tożsame. Jaka jest główna różnica występująca pomiędzy nimi? O potrzebach mówimy w kontekście pragnień, natomiast oczekiwania dotyczą czynności bądź rzeczy, których konsumenci spodziewają się po skorzystaniu z usług danej firmy.

Co więcej, pierwsze zagadnienie kategoryzowane jest jako racjonalne, emocjonalne, jawne i ukryte. Jeżeli konkretnej osobie nie udaje się zaspokoić potrzeb, nie jest w stanie w pełni cieszyć się życiem i odczuwa niepokój. W przypadku oczekiwań należy je rozumieć jako rezultaty powtarzających się praktyk konsumenckich, których zaniechanie może skutkować brakiem satysfakcji, a w konsekwencji utratą lojalności względem marki.

Jakie są potrzeby klienta?

Zazwyczaj, definiując potrzeby klientów, skupiamy się na wyróżnieniu tych, które stanowią podstawę funkcjonowania człowieka. Prezentujemy klasyfikację, z którą każdy świadomy sprzedawca powinien się zapoznać.

• Potrzeby racjonalne: ich rolą jest zagwarantowanie ciągłości w codziennym funkcjonowaniu. Wyróżniane są w tym obszarze takie pragnienia, jak chęć zaspokojenia głodu bądź pozbycia się bólu.
• Potrzeby emocjonalne: związane są ze sferą psychiczną, samorozwoju, ale też chęci wypoczynku, wyróżnienia się na tle innych bądź wyrażenia własnych wartości.
• Potrzeby zewnętrzne: o nich mówi się w kontekście przynależności do danej grupy, głównie chęci przyjęcia przez członków społeczności, na której uznaniu jednostce szczególnie zależy.
• Potrzeby wewnętrzne: to pragnienia skorelowane z obawami bądź doświadczenia konsumentów.
• Potrzeby jawne: uświadomiony konsument jest w stanie uiścić niezbędną opłatę, aby poczuć się lepiej.
• Potrzeby ukryte: nie mają bezpośredniego wpływu na samopoczucie konsumenta, dlatego nie wyraża on szczególnej potrzeby ich zaspokojenia.

Jak odkryć intencje konsumenta?

Istnieje kilka sprawdzonych sposobów na zapoznanie się z pragnieniami i oczekiwaniami klientów. Wgląd w to, na czym najbardziej zależy konsumentom, dają wystawione w sieci rekomendacje, obserwowane praktyki konkurencji oraz ankiety badawcze.

Zanim zdecydujesz się na przeprowadzenie kompleksowej strategii marketingowej, dowiedz się wszystkiego na temat swojej grupy docelowej.