Czym jest NPS?

Budowanie rozpoznawalnej marki staje się coraz trudniejsze, zwłaszcza w obliczu pojawiających się przeszkód w postaci konkurencji, która nie próżnuje w rywalizacji. Nowi konsumenci to niezwykle pożądana grupa osób, jednak nie można pomijać roli stałej grupy klientów. To oni często decydują o tym, czy kolejne osoby skorzystają z oferty produktów bądź usług danej marki. Jaką rolę odgrywa w tym wszystkim narzędzie, jakim jest Net Promoter Score? O tym dowiesz się dzięki lekturze niniejszego artykułu.

W czym tkwi użyteczność Net Promoter Score?

Pojęcie NPS (akronim od anglojęzycznego Net Promoter Score), czyli Wskaźnik Rekomendacji Netto, to narzędzie, które wiąże się z oceną lojalności konsumenckiej pod kątem korzystania z usługi/styczności z daną marką bądź nabycia produktu. To również sposób na weryfikację zaufania względem określonej firmy.

Ponadto jednakowy sposób użytkowania wskaźnika sprawia, że bezproblemowe staje się porównywanie uzyskanych informacji w określonym obszarze, również o zasięgu lokalnym lub ogólnokrajowym. Wciąż zastanawiasz się, w jaki sposób to narzędzie ma usprawnić działanie przedsiębiorstwa? Odpowiedź jest dość oczywista. Zastosowanie NPS wraz ze szczegółowymi pytaniami umożliwia wygenerowanie problemów pojawiających się na drodze konsumentów, a to już prosta droga do pozyskania pokaźnych rezultatów sprzedażowych.

Praktyczna strona NPS

Wskaźnik NPS obliczany jest na bazie uzyskanych odpowiedzi na następujące pytanie: “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz konkretną markę/produkt/stronę WWW/usługę swoim znajomym/rodzinie?”. Pojawiają się przypadki, w których przedsiębiorstwa kierują pytania skoncentrowane wyłącznie na obsłudze określonego konsumenta. Jednak za każdym razem ich feedback bazuje na skali 0-10, gdzie 0 oznacza, że konsument zdecydowanie nie rekomenduje usług danej firmy (bądź określonej oferty), a 10 – zdecydowanie rekomenduje. Uzyskane rezultaty są podzielone na trzy podgrupy:

• Krytycy (Skala 0-6): to klienci, którzy nie mają dobrych doświadczeń w związku z danym przedsiębiorstwem. Bez nacisku są w stanie wyrazić niepochlebne opinie, dlatego trzeba dołożyć wszelkich starań, aby zmienić nastawienie nieusatysfakcjonowanych konsumentów. Powód? Duże straty dla firm, nie tylko finansowe, lecz także wizerunkowe.
• Obojętni (Skala 7-8): to konsumenci, którzy, wyrażając swoje stanowisko, będą konsekwentnie podawać zarówno plusy, jak i minusy odnośnie do skorzystania z określonej oferty/usługi. Niestety, ten pozorny obiektywizm nie sprzyja lojalności, na której w szczególnym stopniu zależy przedsiębiorcom. Osoby te np. zaniechają dalszego użytkowania produktu, jeżeli konkurencyjna firma przedstawi ciekawsze, korzystniejsze rozwiązanie. Dlatego, aby zaskarbić sobie sympatię grona konsumentów wystawiających takie opinie, warto zatroszczyć się o jakość asortymentu oraz świadczonych usług.
• Promotorzy (Skala 9-10): do tego grona zaliczani są klienci usatysfakcjonowani z nabycia konkretnego produktu bądź ze skorzystania z usługi. Jednocześnie wykazują duże zaufanie względem marki i chętnie dzielą się pozytywnymi wrażeniami. Pomimo że konsumenci są maksymalnie zadowoleni, nie można pomijać dbałości o ich relację z przedsiębiorstwem, a także zagwarantować usługi na najwyższym poziomie. Zazwyczaj to grono klientów decyduje się na pozyskiwanie produktów bez względu na wartości cenowe.

Trochę matematyki, czyli prosty sposób kalkulacji NPS

Nawet jeżeli nie należysz do grona “mistrzów rachunku”, zapewniamy, że obliczenie wskaźnika NPS nie sprawi większych trudności. Postępuj według 5 wskazówek, a uzyskasz oczekiwany rezultat.

• Po pierwsze: udostępnij kwestionariusz ankiety wśród obranego grona klientów.
• Po drugie: uzyskane odpowiedzi umieść w arkuszu Excela.
• Po trzecie: sklasyfikuj odpowiedzi ankietowanych zgodnie z wyżej przedstawionym schematem (Krytycy/Obojętni/Promotorzy) względem wystawionych przez nich ocen (skala 0-10). Następnie określ liczebność określonych grup.
• Po czwarte: oblicz odsetek każdej grupy, tzn. podziel liczbę członków w danej grupie przez liczbę wszystkich odpowiedzi.
• Po piąte: wskaźnik NPS uzyskasz za pomocą prostego rachunku. Odejmij procent “Krytyków” od procentu “Promotorów”. Gotowe!

Wartości Net Promoter Score mieszczą się w przedziale od -100% do 100%. Co to oznacza? Wartość minusowa może oznaczać, że więcej jest osób, które nie rekomendują określonej firmy. W przypadku dodatniego odsetku sytuacja wygląda przeciwnie, co wiąże się z tym, że dominuje liczba klientów gotowych polecić markę swoim bliskim.

WAŻNE: Odsetek “Obojętnych” nie jest brany pod uwagę ze względu na brak wyraźnego stanowiska, a to oznacza, że ich opinie nie mają konkretnego wpływu na ocenę marki.

Zalety Net Promoter Score

Współcześni konsumenci są niezwykle wygodni, a ich nawyki względem jak najwyższych standardów obsługi podnoszą poprzeczkę wielu przedsiębiorcom. Eksperci, pragnąc odpowiedzieć na wszelkie potrzeby i oczekiwania klientów, poszukują skutecznych rozwiązań pod kątem opracowania najlepszych taktyk marketingowych. Jednym z narzędzi, które rzeczywiście spełnia swoją funkcję w pomiarze lojalności, jest NPS.

Jakich zalet możesz spodziewać się po skorzystaniu z tej formy badania? Tak naprawdę jego prostota staje się wyraźnym atutem, a jedno pytanie – wystarczające do określenia wskaźnika NPS. Analiza uzyskanych danych nie sprawia większych trudności, wgląd w rezultaty umożliwia zaś wysnucie interesujących wniosków. Badanie wykazuje się dużym dopasowaniem do różnych obszarów, tzn. za jego pośrednictwem można sprawdzić wizerunek całej firmy bądź zadowolenie z konkretnego produktu/usługi. Im wyższy wskaźnik NPS, tym bardziej prawdopodobne jest wygenerowanie wyższych zysków. To także dobry sygnał dla osoby rozwijającej biznes.

Z potencjału NPS skorzystało wiele popularnych marek, w tym Apple czy Phillips. Jeżeli chcesz poprawić bądź zweryfikować poziom satysfakcji swoich dotychczasowych klientów, postaw na badanie z wykorzystaniem Wskaźnika Rekomendacji Netto!